Многоканальный номер - способ повысить качество сервиса и удержать заказчиков. Вряд ли кому-то захочется «висеть» на линии полчаса, ожидая ответа оператора. Гораздо приятнее, когда отвечают сразу и решают нужный вопрос быстро.
Обычно сначала клиент слышит приветствие голосового меню IVR, затем вызов направляется на номер оператора. Если занят один сотрудник, система перенаправит вызов следующему. Если заняты все операторы, АТС удержит абонента в режиме ожидания до тех пор, пока кто-то не сможет принять звонок.
Организация многоканальной связи предполагает наличие АТС. Она может быть как аналоговой, «реальной», так и виртуальной. Это не меняет основного принципа работы: вызов поступает в АТС, которая направляет его, согласно алгоритму, на линию оператора.
В зависимости от типа станции меняется лишь схема установки и некоторые дополнительные возможности. В случае с аналоговой - в офис необходимо закупить и поставить оборудование, подключить каждое устройство к станции и настроить его. Для виртуальной АТС - звонок обрабатывает аппаратура провайдера, автоматически отправляя его на телефон, смартфон или компьютер абонента.
Клиенты звонят в компанию по множеству вопросов: уточнить цену и особенности товара или услуги, проконсультироваться о порядке приобретения, спросить адрес. Что произойдет, если потенциальный заказчик не сможет дозвониться? Возможно, он повторит свою попытку еще один-два раза, а может сразу позвонит конкуренту. С большой вероятностью фирма потеряет клиента, а значит, - прибыль.
Основное преимущество многоканальной связи в том, что клиент очень быстро получает ответ от сотрудника фирмы. Даже при сильной загруженности операторов, когда звонок находится в «режиме ожидания», коротких гудков все равно не будет: покупателю сообщат заданную информацию (например, «Ваш звонок очень важен для нас…» или информирование об акциях клиента) и попросят подождать. Если говорить о виртуальных АТС, они имеют и другие, дополнительные, достоинства. Например:
Все это создает огромные возможности для бизнеса:
Многоканальный номер актуален для компаний с большим количеством входящих или исходящих звонков. Например, это сфера услуг: интернет-магазины, фирмы, занимающиеся перевозками грузов и пассажиров, различные сервисы и так далее. Начинающие компании все чаще предпочитают иметь одну-две запасные телефонные линии, ведь терять клиентов из-за коротких гудков означает терять прибыль.
Давайте рассмотрим, какие затраты ожидают компанию, которая хочет подключить многоканальную связь. Ориентироваться мы будем на предложения подключения виртуальной АТС, поскольку это наиболее современный и экономичный вид связи.
Платеж единоразовый, его размер зависит в первую очередь от «красоты» сочетания цифр. Условно номера подразделяют на обычные, серебряные, золотые, платиновые, бриллиантовые и т.д. Чем больше в номере одинаковых или последовательных цифр, чем легче его запомнить - тем выше цена.
Кроме того, есть отдельная категория, куда входит специальный номер 8-800. Его особенность заключается в том, что звонки оплачиваются не вызывающим, а принимающим абонентом. Номер
8-800 не привязан к конкретному устройству, и исходящие звонки с него не определяются у вызываемого абонента.
У ряда операторов на стоимость также влияет префикс. Например, купить многоканальный номер с московским кодом «495» обычно обходится дороже аналогичного с префиксом «499». На номера с зарубежным префиксом, а также по специальным акциям цена может быть вовсе символической.
В отличие от «реальных» АТС, виртуальные не требуют покупки дорогостоящей аппаратуры. Весь перечень сводится к наличию аппарата, который будет принимать звонок: это может быть компьютер, смартфон, любой мобильный или обычный телефон с подключенным VoIP-адаптером. Для сравнения: достаточно бюджетная аналоговая мини-АТС Panasonic KX-TEM824RU обойдется в сумму около 35 тысяч рублей, а также потребует покупки дополнительного оборудования для приема звонков. Кроме того, аппарату понадобится регулярное техническое обслуживание.
Небольшая сумма, которая списывается ежемесячно. В зависимости от провайдера и номера обычно составляет приблизительно 150–200 рублей. Эксклюзивные номера зачастую имеют дополнительное условие: помимо абонентской платы, на них установлены минимальные значения ежемесячных трат на звонки. Чем дороже комбинация цифр, тем выше этот порог.
Зависят от количества звонков, направлений, а также тарифов оператора. Исходящий вызов по России обходится приблизительно от 60 копеек до 2 рублей за минуту. Входящие обычно бесплатны для городских номеров, а вот с номером 8-800 и 8-804 разговор с клиентом оплачивает компания-абонент. Это выгодно и для покупателей, и для компаний, которые получают больше входящих звонков и, соответственно, увеличивают продажи.
Это интересно
Мировой рекорд по продолжительности телефонного разговора в 2012 году установили две пары жителей Прибалтики. Участвуя в обычном промоконкурсе от оператора, они превысили предыдущий рекорд книги Гиннеса почти на 11 часов! Остановить разговор смогло только вмешательство организаторов, которые стали опасаться за здоровье участников, остановили конкурс и присудили обеим парам первое место.
В случае с виртуальной станцией подключение обычно не требует дополнительных затрат, кроме случаев привлечения сторонних специалистов для настройки оборудования. Далее мы подробнее расскажем об особенностях подключения и о том, насколько просто сделать это самостоятельно. А вот настройку и установку аналоговой АТС следует поручить профессионалам.
Ее размер зависит от оператора, тарифа, количества номеров, дополнительных опций. Суммарно затраты невелики: в ряде случаев номер можно подключить бесплатно или почти бесплатно, а также можно обойтись без существенных затрат на оборудование. Основная часть платежей - ежемесячная оплата за совершенные звонки.
Давайте рассмотрим, как происходит настройка связи для различных типов АТС, сложно ли произвести подключение и сколько времени это займет.
Таким образом, подключить виртуальный многоканальный номер можно при минимальных временных и денежных затратах. Между тем такой вид связи помогает улучшить качество обслуживания и снизить вероятность потери клиента.
Свой комментарий дает Сергей Маслов, директор департамента маркетинга ОАО МТТ:
«При выборе провайдера следует ориентироваться на показатель его надежности, а также учесть суммарные затраты на подключение и использование многоканального номера. Надежность можно определить по независимым рейтингам, отзывам, а также по продолжительности присутствия провайдера на рынке данных услуг. Для снижения затрат на подключение обратите внимание на специальные тарифы и предложения компаний: некоторые провайдеры предлагают очень выгодные цены на звонки в отдельные регионы, а также покупку номеров. Большим преимуществом будет наличие у оператора богатого выбора номеров, в том числе с префиксами разных регионов. МТТ, например, предлагает купить номера с кодами практически всех крупных российских городов. Где бы ни был расположен офис компании, при выборе местного префикса фирма вызывает большее доверие у клиента, и это может подтолкнуть к совершению сделки».
P.S. С тарифами и условиями подключения виртуального многоканального номера можно ознакомиться на сайте .
, Разработка веб-сайтов
Физически телеком-операторы в разных странах используют разное. Чаще всего это «Primary Rate Interface»: физический интерфейс с гарантированной доставкой пакетов и выделенными каналами по 64 килобита. В точке стыка операторы ставят коробочки вроде этой , которые соединяются между собой забавными SCSI-подобными кабелями. Одна коробочка обычно обслуживает от 4 до 16 E1-подключений, каждое из которых по 32 канала для голоса, несильно сжатого g.711 и сигнализации. Итого больше 500 параллельных звонков на коробочку.
На почетном втором месте SIP со стыком через обычную ethernet-сеть или даже интернет. Здесь никаких «каналов» нет, все упирается в софт, ширину канала и мощность компов. И порядочность интернет-провайдеров, которые иногда настраивают QoS (но чаще – нет).
Разделение на «городской номер», «ABC географически определенный номер», «мобильный номер», «DEF географически неопределенный номер» - оно условное. Не более чем договоренности операторов о формате и кто кому сколько будет платить за обслуживание данного конкретного номера, плюс нюансы вроде открытой и закрытой нумерации или что в рамках одного города можно звонить без префикса этого города. При условии что все операторы смогли об этом договориться и правильно настроить у себя софт.
На практике можно ожидать корректную работу до 100 параллельных вызовов на один номер. При очень большом числе вызовов у оператора, инициирующего звонок (например, это сотовый оператор) не получится распределить его на принимающего оператора, и обратно мы услышим редкоземельную ошибку «извините, все линии заняты».
Можно отправить звонок в колл-центр, облако может звонить в PSTN (телефонную сеть общего пользования) и на SIP. А можно собрать колл-центр самому - есть готовые «батарейки» для очереди сообщений и SDK, чтобы принимать звонки в веб-браузерах и мобильных приложениях.
Вообще, JavaScript «рядом» со звонком, выполняемый в реальном времени, позволяет делать много интересных штук еще до того, как «мультиканальность» упрется в живых людей колл-центра, техподдержки или телемедицины. К примеру, можно HTTP-запросом получить загруженность колл-центра (или прямо из JS, если очереди сообщений наши), и, если там «оператор ответит более чем через десять минут» - предложить самим перезвонить клиенту. JavaScript-сессия может спокойно продолжить свою работу после того, как звонящий повесил трубку. Получив у пользователя согласие на перезвон (например, распознав утвердительный ответ или попросив ввести цифру с клавиатуры телефона) сессия отправляет запрос в очередь ожидания или колл-центр, ждет сколько надо, а после соединения с оператором синтезирует ему что сейчас произойдет, звонит обратно по запомненному номеру телефона, синтезирует что это за звонок и, наконец, соединяет оператора с человеком. JavaScript - это сила.
Вы можете помочь и перевести немного средств на развитие сайта
Наверное каждый из нас попадал в такую ситуацию, что звонят на твой мобильный номер, а ты в это время ведешь разговор с другим человеком. Итогом сей печальной картины - короткие гудки в телефоне, недовольные клиенты и падение продаж. А это не есть гуд. Кто виноват? Что делать? На эти вопросы отвечать не будем, а вот о том, как сделать, чтобы до вас всегда можно было дозвониться, мы сегодня и поговорим.
Первое, что вы можете сделать при решении данного вопроса, это установить IP АТС и подключить ip-оператора, который может подавать мобильную связь по SIP (сип).
В нашем примере мы взяли IP АТС ОКТЕЛЛ и МУЛЬТИФОН от Мегафона. Мегафон единственный среди «большой тройки», первый сделал прорыв в области соединения мобильной и сип телефонии, и предложил рынку то чего очень долго ждали, но не могли получить. Мультифон подключается как услуга к основному тарифу и позволяет звонить с компьютера на компьютера совершенно бесплатно, а симку можно «выкинуть в ведро», при этом все звонки на мобильные, городские, вне зависимости от вашего места расположения, будь вы в Африке, Турции или в Перми, будут тарифицироваться одинаково. Роуминг нервно курит в сторонке. Поэтому можно говорить о появлении российского аналога скайпа, только более дешевого.
А прикрутив соответствующую АТС, мультифон позволит вам сделать многоканальную мобильную связь. То есть звонить вам смогут одновременно несколько человек и все они дозвонятся.
Такое возможно благодаря тому, что все звонки не через сим-карту, а через протокол SIP и возможности АТС принимать звонки по нескольким линиям. Также можно подключиться к своему «номеру» через Интернет любым SIP-устройством или софтфоном. Если это заинтересовало, то читаем дальше, как это сделать на практике.
Для начала у вас должна быть любая сим-карта от Мегафона (давно забытая или недавно приобретенная). Затем идете на сайт оператора скачиваете и устанавливаете приложение «Мультифон», по умолчанию ставится «Лайт». Далее регистрируйтесь, обычно логин это ваш номер телефона, пароль сами указываете, главное его не забыть! Потом вставляем сим-карту в телефон, ждем sms с кодом подтверждения. Далее вводим код. После этого, если симка нам больше не нужна, убираем ее в чулан. Теперь настраиваем нашу учетку на сип-устройстве, в нашем случае АТС. Чтобы настроить мультифон в альтернативных программах и SIP-телефонах следуем вот это инструкции.
Используйте следующие параметры (настройки):
Имя пользователя: <имя пользователя в МультиФон> (в формате 792xxxxxxxx) Пароль: <Пароль> (тот, который вводили при регистрации) Домен: multifon.ru Порт: 5060 SIP-Proxy (Outbound Proxy): sbc.megafon.ru (или 193.201.229.35), Порт proxy: 5060